Organizar gente, procesos, contenido, tecnologías y ambientes, es parte de la metodología empleada para diseñar un servicio digital, buscando siempre gestionar una entrega exitosa. Pero de que serviría diseñar un servicio eficiente que nadie quiere o necesita, de allí surge el enfoque del Diseño Centrado en los Humanos o  HDC por sus siglas en ingles, HUMAN CENTERED DESIGN, de acuerdo a la consultora IDEO Desarrollo este concepto teniendo a las personas reales en el centro del proceso de desarrollo, considerando sus motivaciones en lugar de las características tradicionales, como la edad, sexo, estado civil, entre otros.

Ahora bien, implementar esta estrategia de HDC dentro de cualquier organización, implica la participación activa de los Stakeholders, que no son más que los grupos de interés que tienen algún tipo de relación con la organización, por ejemplo si se trata de una empresa serian empleados, clientes, proveedores y hasta entes gubernamentales. Otro caso sería si la implementación de la HDC está pautada para organizaciones de gobierno donde el usuario principal seria el ciudadano común, donde se incluirían peatones, conductores, estudiantes, viajeros, pacientes, entre muchos otros, inclusive el recurso humano propio del ente gubernamental.

Según la prestigiosa consultora Gardner, para 2023, el 60% de los gobiernos incluirán la metodología HDC en el diseño de sus procesos digitales para mejorar la experiencia de sus usuarios. También Gardner señala que este proceso de implantación por los gobiernos, del diseño centrado en el humano, será un proceso lento, de acuerdo a los resultados de su última encuesta que muestran que solo el  20 % de los encuestados ya cuentan con una estrategia de  HCD y es ampliamente utilizada. El resto de los encuestados está en fase de pruebas (34%),  o esperando desarrollar la estrategia en los próximos 03 años o simplemente no tienen interés. 

Los CIOs de los órganos de gobierno pueden  y deben desde ya iniciar los procesos de formación de los líderes comerciales y TI en las técnicas de HDC para mejorar los servicios que prestan, partiendo de la “Empatía”, entendiéndose como la capacidad de comprender las experiencias y emociones de las otras personas.

Aspectos clave para que los CIO puedan  adoptar el HDC dentro de su estrategia operativa.

• Capacitar a sus líderes empresariales y de TI en HDC, a través de diversos recursos educativos, incluyendo conversaciones con expertos y usuarios habituales de esta metodología. Existe documentación referencial amplia como la norma ISO 9241-210, que incluye entre otros los principios básicos de HDC.
• Crear un centro de excelencia o CoE, éste será responsable de desarrollar los planes de capacitación para los lideres, así como crear e implementar la cultura HDC en todos los colaboradores.
• Definir roles y funciones dentro del CoE: Antes de iniciar el proceso de ideación es necesario establecer las responsabilidades de los miembros del COE y el alcance de estas en la consecución de los objetivos para cada proyecto a diseñar.
• Establecer un presupuesto para el CoE: El modelo de financiamiento va a definir el ritmo de la implementación de la HDC.
• Iterar: La optimización de cualquier proceso parte del ensayo y error, seleccione un problema relevante y evalué los conocimientos de los lideres de negocios y TI con el diseño de un proyecto usando HDC que ofrezca una solución al usuario. Recuerde que este proceso de iteración nunca termina porque las necesidades y deseos de sus usuarios siempre estarán evolucionando. En el proceso de ideación es importante que los lideres se planteen las siguientes interrogantes:
  • ¿Qué desafío estaba tratando de resolver el ciudadano?
  • ¿Cuántos sitios debe recorrer el ciudadano para evaluar las opciones disponibles?
  • ¿Qué tan privados son los datos que el usuario debe compartir para acceder a los servicios digitales del gobierno?

• Practicando con el ejemplo: Ubique un caso de éxito de gobiernos que incluya la participación ciudadana y la integración de servicios digitales, así demostrara el impacto positivo que estos cambios implican. Acá dos ejemplos exitosos de que le pueden servir de guía:
  • Los servicios públicos australianos garantizan la regulación para pequeñas empresas utilizando el enfoque HDC: para comprender las necesidades de las pequeñas empresas el gobierno municipal se reunió con representantes de estas para identificar formas de optimizar el proceso de aprobación. Con la modificación, el lapso de aprobación de los permisos se redujo en un promedio del 72 %, ahorrando a las empresas millones en alquiler, tarifas y otros costos por espera antes de la inauguración.
  • Los gobiernos Canadienses usan HDC para desarrollar programa especial de empleo para mujeres trabajadoras con hijos en la recuperación económica post COVID: Durante la pandemia de COVID, las mujeres madres trabajadoras  a tiempo completo se vieron forzadas a abandonar sus empleos por carencia  de cuidado infantil y educación presencial. Representando el 64 %  de las personas cesantes. El gobierno atendiendo estas necesidades desarrollo programas de financiamiento específicos y cambios en las aplicaciones para el apoyo inicial de los emprendimientos.

La misión fundamental de todos los gobiernos debe ser apoyar a sus ciudadanos en sus necesidades de atención pública, las formas tradicionales de prestación de servicios ya no satisfacen esas necesidades, por lo que los CIOs deben encontrar formas de que el gobierno se conecte con sus ciudadanos a través de la Tecnología. La metodología HDC ofrece una vía idónea  para hacer esa conexión. Sin ella, muchas personas se sentirán ignoradas y desanimadas, y la confianza en los gobiernos se verá desgastada.

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